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各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣直機(jī)關(guān)各單位，天易經(jīng)開(kāi)區(qū)各局室：

　　《湘潭縣優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境解決企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題工作方案》已經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

　　湘潭縣人民政府辦公室

　　2022年5月6日

　　湘潭縣優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境解決企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題工作方案

　　為貫徹落實(shí)省、市關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境決策部署，踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)深化“放管服”改革，通過(guò)緊盯企業(yè)群眾“辦不成事”事項(xiàng)，分析未辦成原因，不斷改進(jìn)部門工作流程，提高辦事效率，為企業(yè)和群眾提供更加規(guī)范、便利、高效的政務(wù)服務(wù)，更好激發(fā)市場(chǎng)主體活力，為縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的保障。結(jié)合我縣實(shí)際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感、滿意度出發(fā)，建立線上線下協(xié)同機(jī)制、“提級(jí)響應(yīng)服務(wù)”機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)自身工作，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)和瓶

　　頸難點(diǎn)，對(duì)癥下藥，攻堅(jiān)克難，破除阻礙企業(yè)群眾辦事的隱形壁壘，打通企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題“最后一公里”，打造“蓮鄉(xiāng)服務(wù)”品牌，全面提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化水平。

　　二、受理范圍

　　本方案所指的“辦不成事”是指公民、法人或其他組織采取窗口、熱線、信箱等形式，向政務(wù)管理部門反映經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域“辦不成事”的政務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等合理訴求；政務(wù)部門交辦事項(xiàng)，相關(guān)部門以不正當(dāng)理由推諉、相互“踢皮球”或企業(yè)群眾評(píng)價(jià)為“不滿意”事項(xiàng)。

　　三、受理渠道

　　1.政務(wù)大廳：在縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”反映窗口。

　　2.政務(wù)服務(wù)便民熱線：在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）設(shè)立“辦不成事”反映專席。

　　3.縣長(zhǎng)信箱：在縣長(zhǎng)信箱設(shè)立“辦不成事”反映郵箱。

　　四、重點(diǎn)任務(wù)

　　1.解決政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“辦不成事”問(wèn)題。

　　按照“分級(jí)辦理、前后聯(lián)動(dòng)、多方會(huì)審、一事一議”的原則，實(shí)行“提級(jí)響應(yīng)服務(wù)”機(jī)制。三級(jí)響應(yīng)，即簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，線上問(wèn)題通過(guò)12345熱線和縣長(zhǎng)信箱在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，線下問(wèn)題由縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口根據(jù)辦事指南、熱線知識(shí)庫(kù)等當(dāng)場(chǎng)回復(fù)；二級(jí)響應(yīng)，即復(fù)雜情況分類交辦，由工作專班按職責(zé)分工交辦給“辦不成事”事項(xiàng)所屬責(zé)任單位辦理；一級(jí)響應(yīng)，即難點(diǎn)問(wèn)題一事一議，由牽頭承辦單位報(bào)工作專班備案，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)處理。（牽頭單位：縣行政審批局；責(zé)任單位：縣直機(jī)關(guān)各單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、天易經(jīng)開(kāi)區(qū)各局室）

　　2.解決商事服務(wù)領(lǐng)域“辦不成事”問(wèn)題。

　　按照“首席代表吹哨，牽頭單位統(tǒng)籌，責(zé)任部門報(bào)到”的原則，通過(guò)“首席代表”協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、匯集、上報(bào)企業(yè)“辦不成事”問(wèn)題，由縣市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)籌，按照職責(zé)分工，將任務(wù)分解至責(zé)任單位協(xié)調(diào)解決；難點(diǎn)問(wèn)題由縣市場(chǎng)監(jiān)管局提交聯(lián)席會(huì)議推進(jìn)解決。（牽頭單位：縣市場(chǎng)監(jiān)管局；責(zé)任單位：縣直機(jī)關(guān)各單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、天易經(jīng)開(kāi)區(qū)各局室）

　　五、工作流程

　　1.收集問(wèn)題。縣行政審批局成立解決“辦不成事”問(wèn)題工作專班（以下簡(jiǎn)稱工作專班），統(tǒng)一組織受理反映“辦不成事”問(wèn)題事項(xiàng)，對(duì)問(wèn)題事項(xiàng)辦理全過(guò)程實(shí)行工單運(yùn)轉(zhuǎn)管理制度，當(dāng)接到企業(yè)群眾反映的“辦不成事”問(wèn)題時(shí)，工作人員應(yīng)在“辦不成事”系統(tǒng)平臺(tái)中對(duì)“辦不成事”情況予以記錄，同時(shí)建立“辦不成事”問(wèn)題工作臺(tái)賬。

　　2.分流交辦。工作專班負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題事項(xiàng)進(jìn)行分流交辦，12345熱線平臺(tái)收到一般訴求事項(xiàng)仍按熱線管理規(guī)定流程處理；涉及信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)信訪部門按信訪程序處理；涉法涉訴問(wèn)題轉(zhuǎn)由政法機(jī)關(guān)處理。承辦單位在收到工作專班交辦的《湘潭縣解決企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題工作表》后，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)不屬于本單位職責(zé)的，簽收后2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并提供理由和依據(jù)，逾期視為簽收。工作專班對(duì)申請(qǐng)退回進(jìn)行審核，審核通過(guò)的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；未通過(guò)的，由承辦單位繼續(xù)辦理。

　　3.限時(shí)辦結(jié)。“辦不成事”問(wèn)題實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)解決，問(wèn)題復(fù)雜、解決難度大的在10個(gè)工作日內(nèi)解決，承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)不能按時(shí)辦結(jié)的，可提出延期申請(qǐng)，原則上只能延期1次，一般不得超過(guò)5個(gè)工作日。對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決或完全不能辦理的事項(xiàng)，及時(shí)給予反映人回復(fù)，說(shuō)明不能辦理的原因并做好解釋工作。按期限辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)將辦理結(jié)果反饋至工作專班。

　　4.回訪核查。在承辦單位反饋解決“辦不成事”問(wèn)題結(jié)果后，工作專班應(yīng)進(jìn)行核查，安排工作人員對(duì)辦事群眾進(jìn)行回訪，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議。對(duì)因承辦單位主觀原因?qū)е禄卦L不滿意的，發(fā)回承辦單位重新辦理。

　　5.監(jiān)督考核。根據(jù)核查結(jié)果，工作專班對(duì)逾期未辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行催辦。經(jīng)催辦后仍未得到解決的事項(xiàng)，以及12345熱線原有機(jī)制多次交辦、催辦、督辦后仍辦不了的事項(xiàng)，由工作專班呈報(bào)縣政府督查室督辦。對(duì)應(yīng)辦未辦事項(xiàng)，經(jīng)督辦仍未辦理的，依程序啟動(dòng)問(wèn)責(zé)。工作專班定期對(duì)“辦不成事”問(wèn)題接收、交辦、辦理結(jié)果、回訪情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，并形成分析報(bào)告，將各承辦單位解決“辦不成事”問(wèn)題的完成情況納入全縣政務(wù)服務(wù)和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境績(jī)效考核。

　　六、工作要求

　　1.形成閉環(huán)管理。按照“依靠常設(shè)部門、依據(jù)職責(zé)分工、依托原有體系”的原則，在法律法規(guī)、政策及各自職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展“辦不成事”問(wèn)題辦理工作。依托縣政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“辦不成事”問(wèn)題辦理聯(lián)席會(huì)議制度，定期對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。縣行政審批局、縣司法局、縣信訪局、縣政府督查室、縣優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境協(xié)調(diào)事務(wù)中心等單位為聯(lián)席會(huì)議成員。由工作專班牽頭，各相關(guān)部門加強(qiáng)溝通、協(xié)同配合，聯(lián)動(dòng)解決企業(yè)群眾反映的“辦不成事”問(wèn)題，推動(dòng)形成“收集問(wèn)題一分流交辦一限時(shí)辦結(jié)一回訪核查一監(jiān)督考核”的閉環(huán)工作機(jī)制。

　　2.夯實(shí)工作責(zé)任。工作專班負(fù)責(zé)“辦不成事”問(wèn)題的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交辦催辦、回訪考核等相關(guān)工作。各單位要將解決“辦不成事”工作列入本單位重要議事日程，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，形成推動(dòng)工作的整體合力，組織好所轄范圍內(nèi)“辦不成事”問(wèn)題的辦理工作。縣直機(jī)關(guān)各單位、垂直管理部門和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的公共企事業(yè)單位是“辦不成事”問(wèn)題的承辦責(zé)任單位，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　3.強(qiáng)化總結(jié)宣傳。及時(shí)總結(jié)解決“辦不成事”工作的問(wèn)題、進(jìn)展和成效，形成可推廣、可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)做法和制度機(jī)制，利用廣播、電視、新媒體等多種方式，積極宣傳創(chuàng)新舉措、典型做法和亮點(diǎn)案例，不斷提高“蓮鄉(xiāng)服務(wù)”品牌知曉度和影響力。

　　附件：1.解決企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題工作流程圖

　　2.解決企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題工作表

　　附件1

　　解決企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題工作流程圖

　　附件2

　　解決企業(yè)群眾“辦不成事”問(wèn)題工作表

　　編號(hào)：                           交辦時(shí)間：  年  月  日